«Роботы похожи на наших коллег. Они подставляют плечо людям в решении повседневных задач, привнося не меньший вклад в развитие нашей компании». Звучит фантастически? Но это уже реальность в А1 Хорватия. Мию Ивежич можно назвать матерью в семье роботов. Читайте статью ниже и узнайте, как роботы стали частью жизни Мии в А1 Хорватия.

Идея применять роботов для выполнения стандартных операций в повседневной работе пришла в А1 Хорватия сама собой. Все началось пару лет назад, когда в компании был сделан упор на диджитализацию процессов, мышления команд и людей с целью повышения эффективности работы. Роботизированная автоматизация процессов (РАП) играет ведущую роль в сокращении ошибок, связанных с человеческим фактором, уменьшает время выполнения задач, улучшает качество обслуживания клиентов. Как? В течение последних четырёх месяцев более 90 000 всех задач операционного отдела выполнялись роботами. Это позволило нашим сотрудникам уделить больше времени на общение с клиентами в тех случаях, когда машина не может справиться.

Mia Ivezic
Robot Process Automation Expert

Как все начиналось

Первым шагом к тому, чтобы воплотить эту идею в жизнь, стало выявление самых трудоёмких и сложных процессов в нашей работе. Отдел, который ежедневно справлялся с большим количеством повторяющихся задач, оказывающих непосредственное влияние на удовлетворение потребностей клиентов, – это операционный отдел. На следующем этапе мы подготовили документацию для тендера и определили все необходимые требования. Командная работа была и остается неотъемлемой частью нашего проекта, а также одним из главных условий, позволяющих успешно внедрить РАП в отделах.


Сотрудничество – это ключ к успеху


Клиент прежде всего

Представьте себе армию роботов, которые самостоятельно занимаются обслуживанием клиентов. Это же огромная ответственность, поэтому мы должны быть уверены, что предусмотрели все возможные сценарии и не оставили места для ошибок, которые могли бы привести к нежелательному результату для конечного пользователя – нашего клиента. Мы изучили все ранее использованные практики, старясь добиться наилучших результатов в каждой итерации РАП, а также улучшении работы роботов.

Искусственный интеллект – наше будущее?

РАП – это процесс постоянного обучения для всех нас. Поэтому нам нужно работать вместе, чтобы добиться успеха и продемонстрировать руководителям А1 Хорватия определенные преимущества и результаты, такие, например, как уменьшение расходов на персонал. Наш искусственный интеллект получил большую популярность в компании, а люди, оценив какой объем рутинной работы взяли на себя роботы, восприняли своих «новых коллег» как что-то положительное, а не опасное.


«У роботов нет рабочего времени, поэтому они, сокращая время активации, улучшают качество обслуживания клиентов. Это даёт нам возможность развивать наших агентов в других направлениях»


Тони Луцич, руководитель группы обслуживания заказчиков

Иногда я действительно считаю роботов своими близкими коллегами, так как много времени трачу на контроль их работы над каждым процессом, проверяя, чтобы они делали все согласно указанному сценарию. Мы хотим получить максимальный результат от диджитал-трансформации, этой впечатляющей и неизбежной новой формы жизни, позволяющей отбросить всё ненужное из повседневной работы.

Мы очень гордимся тем, как далеко зашел процесс РАП в Хорватии, и не планируем останавливаться на достигнутом.