Ние услужуваме корисници од 7 различни пазари. Први на удар: нашите менаџери на продажните места. Придружете ни се на виртуелно патување од Белорусија до Бугарија. Запознајте се со нашите колеги и дознајте повеќе за разликите и сличностите.

Колку и да се разликуваат нашите земји, корисници, брендови и пазари, тоа што не обединува е заедничкото разбирање во создавањето на позитивно искуство за корисниците. Бидејќи ТАГ не е ништо без нашите корисници. Нашите Водечки принципи не поддржуваат во процесот: Преземаме одговорност, ги разбираме нашите корисници и гледаме надвор од рамките. Нашите дејства се поврзани со нашите корисници, ние ќе ги сослушаме, ќе изградиме доверба и ќе ги понудиме најдобрите решенија за нивните секојдневни потреби.

Менаџери на продажни места – амбасадори помеѓу компанијата и корисниците

»Насмеаниот, задоволен корисник е најдобрата промоција.«

Михаел Следиќ, продажно место на Си.мобил

Михаел Следиќ, човек со одлично познавање на својата работа и добитник на наградата на SKOK конференцијата за продажба минатата година, Менаџер на продажно место на Си.мобил во Љубљана, Словенија. Според неговото мислење, задоволните корисници и склучените зделки се резултат на еден успешен тим. Довербата е клучна карактеристика, исто како и континуираната обука со цел да им се овозможи на корисниците вистинското решение во вистинското време.

Кога станува збор за корисничката грижа, личниот контакт е исто така приоритет за Славица Михајлов, професионален советник во продавницата на Вип мобиле во Белград, Србија. Да се разберат корисниците и да се третираат на истиот начин како што ние сакаме да бидеме третирани, притоа балансирајќи ја агилноста и професионалните резултати – тоа е клучот за задоволни корисници. Таа работи веќе 10 години во Вип мобиле и многу задоволни корисници потврдуваат дека таа го има вистинскиот начин за да овозможи успешно корисничко искуство.


»Мојата тајна? Страста е целта да се има многу задоволни корисници.«


Славица Михајлов, професионален советник во продавницата на Вип мобиле

»Довербата е клуч за постигнување позитивно корисничко искуство.«

Петиа Тсурева, Консултант за продажба во продажното место на Мтел

Петиа Тсурева, Консултант за продажба во продажното место на Мтел во Софија, Бугарија, е убедена дека целосното искуство е многу поважно отколку самото купување. Како вработена во продажно место, таа се гледа себеси како дел од патешествието на корисниците. Убеден од рекламите, корисникот го посетува продажното место и почнувајќи од тој момент, исполнувањето на очекувањата на корисниците зависи од неа, и токму затоа треба да обезбеди одлична услуга. Помага и ако направите чекор подалеку  – ако можете да ги надминете очекувањата, корисниците ќе се чувствуваат многу ценети.

За да се задоволат корисниците, потребни се 3 работи, според Мартина Сантини, Координатор на продажното место на Випнет во Загреб, Хрватска. 1 – одличен производ, 2 – примамлива презентација и 3 – разбирање на потребите на Вашите корисници. Совршено подготвена секој ден, Мартина се состанува со нејзините клиенти и им ги презентира сите предности на нивните производи (дури и ги споредува со оние на конкуренцијата). Ние сме навистина возбудени што учествуваме во еден тековен групен проект Нов концепт на продажни места, кој ќе ни помогне да бидеме поструктурирани во пристапот на трансформирањето на продажните места на таков начин што ќе им овозможиме дигитално искуство на нашите корисници.


»Задоволните корисници сакаат премиум производи и очекуваат од нас едноставно да им ги објасниме.«


Мартина Сантини, Координатор на продажното место на Випнет

»Работата на агентот за услуги за корисници е слична на онаа на приватниот инспектор.«

Денис Постников, Раководител на Центарот за продажба во Одделот за малопродажба

Денис Постников е уште еден колега со големо искуство со грижа за корисници, Водител на центарот за продажба на Одделот за малопродажба на Велцом во Минск, Белорусија. За него, безусловната посветеност е фактор за успех кога станува збор за корисничкото искуство. Како и многу негови колеги, тој се обидува да ја стекне довербата на неговите корисници на лично ниво со цел да дознае повеќе за нивните потреби. Не е чудно што некои поранешни негови корисници сè уште го контактираат дури и откако ќе се преселат во странство.

»IНикогаш нема да се откажам. Ќе најдам решение заедно со клиентите.«

Ивана Вукиќевиќ, Постар советник на продажба во продажниот салон на Вип

Точно во центарот на настаните, ќе ја најдете Ивана Вукиќевиќ, Постар советник на продажба во продажниот салон на Вип во Скопје, Македонија. Нејзиниот салон е лоциран во центарот на градот и во просек го посетуваат 4000 корисници месечно, на кои им е потребна поддршка. Вип нуди широко портфолио на решенија кои често се прилагодуваат и надградуваат. Таа е убедена дека Вип има совршено решение за секого.

Душан Антониќ работи во продажниот салон на А1 во Виена, Австрија. Неговата секојдневна работа е целосно посветена на корисничкото задоволство. За Душан, односите со корисниците не завршуваат кога ќе заврши продажбата. Напротив, вработените во продажниот салон се точка за контакт во текот на различни фази во нивниот животен циклус.


»Почитувањето на корисниците секогаш носи успех.«


Душан Антониќ, Асистент во продажно место на А1

Заедно со нашите клиенти

Touchpoint Net Promoter Score

TNPS проектот на групацијата го мери задоволството на корисниците по посетата на продажниот салон и испораката на вредни информации. Ова функционира речиси исто во сите 490 продажни салони во рамките на A1 Footprint, што ни овозможува да го споделиме нашето знаење. Ако ги разгледаме споредливите меѓународни одредници на TNPS, знаеме дека ние (со резултат од 64) сме на вистинскиот пат кон ефикасно и успешно корисничко искуство. Во моментов, ние сме број 5 во EMEA и APAC.

Како можеме да бидеме уште поуспешни во 2017

Мотото во А1 е “повторно откривање” и се состои од неколку проекти. Вработените се споредуваат меѓусебно на платформа со цел да се види кој остварил поголема продажба (гejмификација).

Во новата “мастер продавница” тие можат да ги тестираат новите системи, процеси и промотивни материјали за да добијат повратна информација за тоа како влијаат на корисничкото искуство. Исто така “дигитализацијата” ќе биде дел од концептот за нова продавница како одговор на различните потреби на клиентот.

Велцом во Белорусија се концентрира на дигиталниот поредок. Продажните салони ќе имаат наменски детски дел за играње, па така родителите ќе можат да одвојат време да го проучат портфолиото.

Тимовите за прволиниска поддршка ќе можат да решат повеќе случаи без да се консултираат со тимовите за второлиниска поддршка. А работното место треба да стане платформа за размена на искуство и знаење со колегите.

И во Хрватска фокусот е насочен кон нов концепт на продажни салони. За Випнет во Загреб (Гајева) тие развиваат нова flagship продавница со посебен акцент на дигиталното корисничко искуство. Во 2017, тие исто така ќе се концентрираат на индивидуални клучни бројки на TNPS со цел да го подобрат просечното време за справување и други КПИ. Подобрувањето на TNPS е исто така цел на Вип мобиле во Србија. Тие сакаат да работат на нови модели за продажба, побрза услуга и подобри услуги за тестирање/изнајмување мобилни.

Во 2017 Мтел во Бугарија дополнително ќе ги развие и промовира системите за онлајн плаќање. Уште еден фокус е имплементацијата на Omni-Channel корисничка услуга која им овозможува на корисниците да започнат активност на еден канал и беспрекорно да преминат на друг. Продавниците исто така ќе добијат поуниформиран изглед така што корисниците ќе имаат слично искуство и ќе ги добијат сите услуги на Мтел кои се достапни за тестирање.

Си.мобиле во Словенија ќе добие ребрендирање. Во 2017 година, сите продавници ќе бидат брендирани од А1. Новиот изглед и позиционирањето треба да привлечат нови корисници. Тие исто така ќе добијат нови производи и услуги.

Повеќе информации за нашите КПИ, пазарите и сегментите, можете да најдете тука: https://www.telekomaustria.com/en/ir/financial-indicators