Wie aus trockenen Daten ein strahlendes Lächeln wird

Kundenbedürfnisse zu wecken und zu erfüllen ist ein solider Ansatz für unternehmerisches Handeln. Zunehmend aber gewinnt das „Wie“ an Bedeutung. Wie erfahren die Kund:innen von individuell auf sie zugeschnittenen Angeboten? Wie können moderne Technologien das A1 Einkaufserlebnis unterstützen? Und schließlich: wie unterstützt A1 die notwendige Skillentwicklung des A1 Teams? Kommt mit uns auf eine spannende Reise – die A1 Customer Engagement Journey – mit exklusiven Einblicken.

Unser Leben hat sich in den letzten Jahren mehr denn je digitalisiert: wir arbeiten, lernen und verbringen unsere Freizeit zunehmend digital. Für alle Marken ist es daher wichtig geworden, dort präsent zu sein, wo die Kund:innen sind, um sie zu erreichen und für sie da zu sein, wenn sie Hilfe brauchen. Seit Corona sehen wir einen signifikanten Zuwachs in der Nutzung digitaler Kanäle in allen A1 Ländern. Wir sehen aber auch, dass die digitalen Kund:innen nach einem digitalen Erlebnis verlangen, das einfach, persönlich und bequem ist. Studien zeigen, dass dieses digitale Erlebnis bei vielen Menschen in der Kaufentscheidung eine stärkere Rolle spielt als die Marke. Doch das Erlebnis der Kund:innen bei A1 passiert nicht nur digital, sondern erstreckt sich über mehrere Kanäle hinweg. Und auch dieses Erlebnis soll persönlich und einfach sein.

Was heißt das für A1?

Einfach gesagt: dass wir das digitale Erlebnis jeden Tag besser machen und die Kanäle noch besser miteinander verknüpfen müssen. Das beginnt mit der Ansprache der Neukund:innen und streckt sich über die Angebotsgestaltung und einfache Prozesse bei der Hilfestellung. Daten helfen uns dabei, die richtigen und die wichtigen Kund:innenprobleme zu erkennen und zu lösen. Zum Beispiel lernen wir unsere Kund:innen mit jeder Interaktion besser kennen. Mit diesen Informationen und unter Einsatz neuer Technologien, wie AI oder Machine Learning können wir dann individuelle Angebote ausspielen.

Damit wir hier auch in Zukunft aktiv mitgestalten, setzen wir intern auf entsprechende Weiterentwicklungsmaßnahmen und bieten Lernangebote für die notwendigen Skills an.

»Know-how, Talente und Fähigkeiten sichern eine kontinuierliche digitale Interaktion mit unseren Kund:innen während ihrer gesamten A1 Reise. Die Weiterentwicklung unserer Skills, Methoden und Arbeitsweisen ist grundsätzlich wichtig, und eben auch für erfolgreiches Customer Engagement.«

Eva Zehetner, Head of Human Resources at A1 Group

Und wie schauen diese angewendeten Fähigkeiten jetzt in unseren Ländern aus? Kommt mit und erfahrt, wie unsere Kund:innen in Belarus, Österreich und Kroatien davon profitieren.

Die Zukunft sagt »Hallo«: Die Sprachagentin Alina bei A1 Belarus

Damit die automatisierte freundliche Anrede und die nachgelagerte Problemlösung auch gut funktionieren, waren mehr als 50,000 Sprachaufnahmen notwendig. Gut investierte Zeit, in dem sowohl der Algorithmus als auch das A1 Team – Inna gemeinsam mit den Business Analysten und Entwickler:innen Sergey, Alesya, Andrey und Guram – lernen konnten. Heute profitieren unsere Kund:innen von einer kurzen Bearbeitungszeit bei Standardproblemen, sie haben keine Wartezeiten und die A1 Kolleg:innen können sich persönlich um die kniffeligen Servicefälle kümmern.

Inna Peskova (Project Manager bei A1 Belarus): »Wir liegen heute bei 50-55% End-to-end-Gesprächen zwischen unseren Kund:innen und Alina. Übrigens nimmt Alina nicht nur Anrufe entgegen, sie ruft auch unsere Kund:innen an.«

»Daten, wir brauchen mehr Daten«

Bei A1 Österreich wurde bereits vor 15 Jahren in enger Zusammenarbeit zwischen dem Campaign Management Team und dem Data Team ein umfangreiches Datawarehouse aufgebaut. Spätestens seit der Einführung von Marketing Automation und dem Trend zur Digitalisierung wurde allerdings klar: es fehlte an Webdaten und an Daten in Echtzeit. Warum? Damit Kund:innen zeitnah die besten Angebote gemacht werden können. Dieser Gap wurde im Zuge der Projekts C360 in nur wenigen Monaten geschlossen. Die Daten liegen sicher in der Cloud und die Angebote bei unseren Kund:innen. Und unsere Learnings?

»Nur als Team sind wir erfolgreich, technisch und kommunikativ. Nicht alle Daten braucht es in Echtzeit.« (Andreas Krystovsky, Head of Business Intelligence Competence Center bei A1 Austria)

Das kroatische Falkenauge – Hawkeye

Mit einem präzisen Blick schaut A1 Croatia auf die Zufriedenheit ihrer Kund:innen. Hier kommen Hyperpersonalisierung, Automatisierung und Vernetzung aller Berührungspunkte mit unseren Kund:innen zum Einsatz. Passende Angebote werden über die geeigneten Medien vorausschauend und personalisiert ausgespielt.

»Ab Mitte März 2022 ist es nach einer Pilotphase soweit und wir freuen uns auf die ersten Reaktionen unserer Kund:innen« (Monika Majstorović, Director Marketing Consumer bei A1 Croatia)

Geheimnis des Erfolgs war auch hier außergewöhnliches Teamwork national und international.