“Roboter sind wie Kollegen. Sie stehen im Alltag an unserer Seite und tragen gleichermaßen zu den Unternehmenszielen bei.“ Klingt wie Science Fiction? Ist schon Wirklichkeit bei A1 Croatia. Mia Ivezic ist sozusagen die Mutter einer Roboterfamilie und erzählt uns, wie Roboter Teil ihres Lebens bei A1 Croatia wurden.

Roboter in unsere Routinen und standardisierten Aufgaben zu integrieren war für uns bei A1 Croatia ein ganz natürlicher Prozess. Es begann bereits vor ein paar Jahren, als wir einen großen Fokus auf die Digitalisierung der Unternehmensprozesse legten und ein Umdenken bei Kolleginnen und Kollegen in Bezug auf unsere Leistungsverbesserung einleiteten. Robotergesteuerte Prozessautomatisierung (RPA) spielt eine entscheidende Rolle menschliche Fehler zu vermeiden, Bearbeitungsdauern zu reduzieren und allein dadurch schon einen Beitrag zur Customer Experience zu leisten. Wie? Über 90.000 Aufgaben der Back Office Abteilung wurden nur in den letzten vier Monaten von Robotern durchgeführt. Diesen Zeitgewinn konnten unsere Agents für direkten Kundenkontakt verwenden und für Bearbeitung von Fällen, die zu komplex für Roboter sind.

Mia Ivezic
Robot Process Automation Expert

Wie alles begann

In einem ersten Schritt haben wir die größten Fehlerquellen in jeder Abteilung identifiziert und isoliert. Jene Abteilung, die jeden Tag mit denselben wiederkehrenden Aufgaben kämpfte, die direkte Auswirkung auf die Kundenzufriedenheit hatten, war die Back Office Abteilung. Im nächsten Schritt erstellten wir Ausschreibungsunterlagen und definierten diverse Anforderungen. Ein großer Teil dieses Projekts und eine wichtige Voraussetzung für die erfolgreiche RPA-Implementierung in acht Abteilungen war und ist Teamwork. #team


Zusammenarbeit war der Schlüssel zum Erfolg.


Kunden zuerst

Stell dir eine Armee an Robotern vor, die selbständig Aktivierungen für unsere Kunden vornehmen. Das ist eine große Verantwortung und wir müssen sicherstellen, dass wir alle möglichen Szenarien unter Kontrolle haben und keinen Raum für Fehler lassen, die unerwartete und unerwünschte Auswirkungen auf unsere Kunden haben. Wir haben jeden Anlass zu Lernen wahrgenommen und haben bei jeder einzelne RPA-Wiederholung auf das bestmögliche Ergebnis abgezielt.

Ist unsere Zukunft künstlich intelligent?

RPA ist für uns alle ein ständiger Lernprozess. Wir müssen alle am gleichen Strang ziehen, um erfolgreich zu sein und jeder Führungskraft bei A1 Croatia Vorteile und geplante Ergebnisse, wie eingesparte Personalkosten, zu bringen. In unserem Unternehmen sind die Roboter bereits sehr beliebt und unsere Leute akzeptieren sie als „neue Kollegen“, vor denen man sich nicht fürchten muss. Im Gegenteil, sie schätzen es sehr, dass sich die Roboter um die langweiligen, sich wiederholenden, aber unvermeidlichen Aufgaben kümmern.


»Roboter haben keine Arbeitszeiten, sie reduzieren die Aktivierungszeit und tragen zu einer höheren Kundenzufriedenheit bei. Das gibt uns wiederum die Möglichkeit unsere Agenten weiterzuentwickeln.«


Toni Lucic, CS Backoffice Team Leader

Ich sehe unsere Roboter manchmal als meine vertrautesten Kollegen, weil ich mit ihnen so viel Zeit verbringe, ihre Arbeit überwache und sicherstelle, dass sie sich an die vorgeschriebenen Abläufe halten. Es ist definitiv unsere Absicht, das Meiste aus dieser eindrucksvollen und unvermeidbaren Form der digitalen Transformation zu holen, die für uns die langweilige Spreu vom spannenden Weizen unserer täglichen Arbeit trennt.

Wir sind sehr stolz, wie weit wir mit RPA bei A1 Croatia gekommen sind, und sind noch lange nicht am Ziel.