In den vergangenen Wochen wurde das Leben jedes Einzelnen von uns auf den Kopf gestellt. Etwas, das vor nicht allzu langer Zeit noch so weit entfernt schien, wurde bald Teil unseres Alltags. Routinen und Zeitpläne änderten sich, soziale Kontakte und Arbeit wurden in die digitale Welt verlagert, und viele fanden sich in neuen Rollen wieder, wurden plötzlich zu KollegInnen, Eltern und LehrerInnen. Niemand blieb von der gegenwärtigen Situation unberührt, und viele Anpassungen waren nötig, damit es funktioniert. In dieser Geschichte lernen wir einige Initiativen kennen, die von A1 im Zusammenhang mit Corona ins Leben gerufen wurden und wir treffen A1 HeldInnen von A1 Slovenia und Vip mobile, die ihre Erfahrungen mit den neuen Routinen mit uns teilen. Lass dich inspirieren!

Die optimale Anpassung an diese neue Realität erforderte ein mutiges Navigieren zwischen vielen Hindernissen und wir kurbelten Trends an, über die wir bis vor kurzem nur leise sprachen. So starten wir in Slowenien einen neuen Kanal für unsere Kunden – einen virtuellen Shop. Die Arbeit von zu Hause aus ist seit einigen Jahren für die große Mehrheit unseres A1 Teams ein fester Bestandteil, und nun haben wir es auch den Call-Center-Agents und dem Kundendienst ermöglicht.

Uns allen wurde jedenfalls stärker bewusst, wie wichtig die soziale Verantwortung ist und der Gemeinschaft, in der wir leben und arbeiten, etwas zurückzugeben. Verbundenheit zu ermöglichen. Wir reagierten auf zahlreiche Initiativen und sorgten für die Ausbildung von SchülerInnen und Studierende, die aus unterschiedlichen Gründen keinen Zugang zum Internet hatten. Und für ältere Menschen, für die soziale Isolation in diesen Zeiten viel schwieriger und unangenehmer sein kann, haben wir ein Callcenter eingerichtet, das es ihnen ermöglicht, sich mit der Außenwelt zu verbinden und mit ihr in Kontakt zu bleiben. Wir sind uns bewusst, dass wir nicht an der Front stehen, aber wir tun alles in unserer Macht Stehende, um zu helfen.

Das Leben mit dem Coronavirus ist kompliziert, es behindert, ist anders, aber wenn wir einen Schritt zurücktreten, können wir sehen, dass das, was wir gerade erleben, uns vielleicht helfen könnte, zu erkennen, was wirklich wichtig ist. Wir werden dankbar sein für die Solidarität, die Hilfe, und sind uns jetzt noch mehr bewusst, dass es die kleinen Dinge sind, die in diesen außergewöhnlichen Zeiten die aufrichtigsten Geschichten schreiben. Finde hier einige dieser besonderen Momente, wie A1 HeldInnen aus Slowenien und Serbien den veränderten Umständen dieser Tage begegnen:

Jerneja Krapše (A1 Slovenia, Beraterin für Privatkunden)

Wie sind die Reaktionen unserer Kunden, jetzt wo sogar Call-Center-Agents von zu Hause aus arbeiten?
Meiner Erfahrung nach bemerken die Kunden den Unterschied nicht; sie wissen nicht, dass wir von zu Hause aus arbeiten. Ich hatte ein oder zwei Kunden, als mein 4 jähriger Matija wirklich etwas brauchte. Die Anruferin hörte ihn, aber sie war sehr verständnisvoll. Sie fand es sogar niedlich, dass ich einen kleinen Helfer habe. Diejenigen, die herausgefunden haben, dass wir zu Hause ein Callcenter haben, sind erschrocken darüber, wie wir es einrichten, und verstehen auch sehr schnell, dass nicht alles sofort erledigt werden kann. Kurzum: Sie sind diesbezüglich sehr positiv und ermutigend.

Gibt es ein Erlebnis, das dich besonders berührt hat?
Ich hatte einen Fall, in dem eine ältere Dame mit zitternder Stimme anrief und befürchtete, dass wir ihren Dienst abschalten würden, wenn sie ihre Rechnung nicht bezahlt. Gemeinsam fanden wir dann die Möglichkeit über das Selbsthilfeportal Moj A1. Und etwa 10 Minuten später segnete die Dame mich und meine ganze Familie. Das ist es, was ich an der Arbeit im Callcenter liebe: die Genugtuung, die Herausforderungen zu lösen, die die Benutzer unüberwindbar finden.

Jovana Stajcic (Vip mobile, Kundenservice-Mitarbeiterin)

Wie sehr hat sich deine Arbeit im Vergleich zu der Zeit vor Corona verändert?
Vieles hat sich verändert, seit ich zum ersten Mal von zu Hause aus arbeite und wie andere die Komfortzone, den Alltag, verlassen habe. Diese Veränderung brachte mir mehr freie Zeit für mein Hobby – das Nähen. Als Nähanfängerin schloss ich mich der humanitären Sache an und nähte die Masken für unser Gesundheitspersonal. Zu wissen, dass ich Menschen an vorderster Front helfen kann, indem ich mein Hobby und meine Freizeit nutze, ist erstaunlich!

Inwieweit hat sich die Kommunikation mit den Kunden jetzt verändert?
Eigentlich ist es gar nicht so anders. Unsere Kunden vertrauen uns und wissen, dass wir für jede Schwierigkeit, die sie haben, auch jetzt noch eine Lösung finden werden.

Was ist das erste, was du nach dem Ausnahmezustand machen wirst?
Ich bereite mich bereits auf meine Rückkehr ins Büro vor, und zu diesem Anlass nähe ich gerade meinen allerersten Rock! Ich kann es kaum erwarten, all meine lieben KollegInnen und FreundInnen zu umarmen.

Jan Sušnik (A1 Slovenia, Senior Outbound Agent im A1 Online Shop)

Wir haben vor kurzem unser erstes virtuelles Geschäft in Slowenien eröffnet. Wie reagieren die Kunden auf die neue Benutzererfahrung?
Bislang waren alle sehr aufgeregt. Besonders gefiel ihnen, dass sie alles persönlich und bequem von ihrem Heimbildschirm aus erledigen können, ohne Handschuhe, Masken (oder Helme) zu benötigen :)

Wie gehst du mit dieser Situation um?
Ich habe mich sehr schnell, praktisch über Nacht, in einen Live-Verkäufer verwandelt. Ich habe zum Beispiel festgestellt, dass auch Männer gut im Multitasking sein können. Wenn wir die Produkte verkaufen und unseren Kunden die Details erklären, reicht es nicht aus, Gestik und Mimik mit einzubeziehen, denn ich integriere auch das Umschalten zwischen den Kameras, so dass sich die Aufnahmen wie in einem Actionfilm aneinanderreihen :)

Hast du bislang im Live-Shop irgendwelche außergewöhnlichen Erlebnisse gehabt?
Der bisher größte Patzer war meine Live-Präsentation unserer Kombi-Produkte. Während der Präsentation wurde ich von einem Kunden unterbrochen, der mich fragte, ob die Stimmung in unserem Liveshop extra scharf und heiß sei – der Fernseher im Hintergrund spielte Der Wolf der Wall Street, und Sie können sich wahrscheinlich vorstellen, welche Szene dort lief.

Dušan Dimitrijević (Vip mobile, Gebietsverkaufsleiter)

Wie ist derzeit die Arbeitsatmosphäre?
Sicherlich positiv! Kein Druck, Teamarbeit und füreinander da sein! Am Anfang war es sowohl für die Kunden als auch für uns eine Herausforderung, aber wir haben uns sehr schnell an alles gewöhnt.

Wie sehr hat sich deine Arbeit im Vergleich zu früher verändert?
Ich leite weniger Geschäfte, es scheint also weniger zu tun zu geben, aber es gibt einige neue Aufgaben, wie zum Beispiel meine KollegInnen zur Arbeit und nach Hause zu fahren, da die öffentlichen Verkehrsmittel geschlossen sind.

Was ist das Erste, das du nach dem Ende des Ausnahmezustands machst?
Ich werde für mein Team Grillfeste veranstalten, die bis spät in die Nacht dauern werden.

Bojana Ponjavic (Vip mobile, Betriebsexpertin im Kundenservice)

Du hast immer im Büro gearbeitet. Wie fühlt es sich jetzt an, die Arbeit von daheim aus zu erledigen?
Es ist anders. Ich genieße es, nicht jeden Tag mit einem überfüllten Bus zu fahren, ich komme nie zu spät zur Arbeit, ich kann in meinem Schlafanzug bleiben, auf der Terrasse, während ich die Musik höre, die mir gefällt. Der Vorteil ist auch, dass ich meine Arbeitszeit organisieren und eine Pause machen kann, wenn ich müde bin. Das Einzige, was ich vermisse, ist, mit meinen KollegInnen zu lachen und mit ihnen abzuhängen. Obwohl wir bei unseren Videoanrufen lachen, vermisse ich den Kaffee auf dem Dach unseres Headquarters.

Weichen die Kundenwünsche unter diesen Umständen voneinander ab?
Die Wünsche sind im Großen und Ganzen die gleichen, aber wir gehen anders vor, da wir wissen, dass sie nur in begrenztem Maße aus ihrem Haus gehen. Wir versuchen, ihnen diese Situation zu erleichtern und ihnen zu helfen, online einzukaufen oder Rechnungen zu bezahlen oder eine andere Lösung zu finden, wenn sie keine alternativen Kanäle nutzen können.

Was ist das erste, das du nach Ende der Ausnahmesituation tun wirst?
Aaah, das ist eine schwierige Frage – einkaufen oder ins Restaurant gehen – eine schwierige Entscheidung, aber ich werde wahrscheinlich zuerst meine lieben Freunde besuchen und dann ans Flussufer gehen, um einen guten Kuchen oder ein Eis zu essen.

Jure Podpečan (A1 Slovenia, Außendiensttechniker)

Wie ist die Lage vor Ort? Wie reagieren die Kunden auf die Ankunft von Technikern?
Die Arbeit vor Ort ist heute sehr uneinheitlich, da wir nie wissen, wohin wir kommen, ob die Kunden uns die richtigen Informationen über ihren Gesundheitszustand gegeben haben, ob sie ihr Haus oder ihre Wohnung gelüftet haben, ob sie eine Maske haben, welche Arbeiten erforderlich sein werden und wie lange wir vor Ort bleiben werden. Die Reaktionen sind jedoch positiv, und wenn wir einen Kunden anrufen, bevor wir an seinem Standort ankommen, erklären wir ihm unsere Corona-bezogenen Anforderungen.

Wie sehr hat sich deine Arbeit im Vergleich zu früher verändert?
Der Bereich hat sich nicht wesentlich verändert, abgesehen von der zusätzlichen Aufmerksamkeit, die der Hygiene und der Desinfektion gewidmet wird. Ich stelle auch fest, dass die Kunden aufgrund der Quarantäne in letzter Zeit viel kommunikativer geworden sind, und das bedeutet, dass wir viel besser informiert sein müssen, nicht nur über die technische Arbeit, die wir leisten. In meinem Fall ist die größte Veränderung bei mir zu Hause, wo es mir nie an Herausforderungen mangelt, dass ich jetzt auch Lehrer, Telekommunikationsexperte, Vater, Ehemann, Gelegenheitskoch, Feldtechniker und Wilder bin, so dass ich meinem Kind auch beibringen kann, herumzualbern. Ja, ohne das geht es nicht :)

Ivana Simanovic (Vip mobile, Kundenberaterin im Shop)

Wie ist die Arbeit dieser Tage?
Wir tun unser Bestes, um die Atmosphäre positiv und fröhlich zu halten. Nur Lachen und positive Energie!

Wie sehr hat sich deine Arbeit im Vergleich zu früher verändert?
Es hat sich nicht viel verändert, außer dass wir mit Maske und Handschuhen arbeiten und eine physische Distanz zu unseren Kunden haben. Andere Dinge sind gleich geblieben: Kundenwünsche, Interessen, Bedürfnisse… Vielleicht ein zusätzlicher Bedarf an Internet, was in Anbetracht der Situation normal ist, aber das ist alles.

Was ist das erste, das du nach Ende der Ausnahmesituation tun wirst?
Zuerst werde ich eine Tasse Kaffee trinken oder zwei oder drei in verschiedenen Cafés trinken und mir dann ein tolles Wellness-Wochenende gönnen.

Das Vip mobile Team waren schon immer mutig, engagiert und stolz darauf, Vip zu sein. Teamarbeit und Vertrauen, das sie seit Jahren unter sich wachsen lassen, sind bekannt. Aber der Mut, die Solidarität und Kollegialität, die sie während dieser Corona-Krise bewiesen haben, ist unglaublich und unbezahlbar! Sie helfen und unterstützen sich weiterhin gegenseitig und denken dabei an die Kunden, die verbunden werden müssen, um mit den Lieben zu kommunizieren und in Kontakt zu bleiben, mehr denn je! Im Wissen, dass sie auf unsere Dienste angewiesen sind, helfen sie, alle Hindernisse zu überwinden.


Stay healthy!