In 7 teils verschiedenen Märkte sind wir für unsere Kunden da – am sichtbarsten in unseren Shops: die Shop Crew. Macht mit uns eine virtuelle Reise von Weißrussland bis Bulgarien, trefft unsere Kollegen und Kolleginnen in den Shops und lest hier nicht nur über die Unterschiede, sondern auch über die Gemeinsamkeiten!

So unterschiedlich unsere Länder, Kunden, Marken und Märkte auch sind, was uns eint ist das gemeinsame Verständnis unseren Kunden ein positives Erlebnis mit uns zu bescheren, eine erfolgreiche „Customer Experience“ zu schaffen. Denn: Ohne Kunden geht’s nicht – das leuchtet ein. Die Guiding Principles sollen uns auch hier mit drei Ansätzen unterstützen: Verantwortung übernehmen, Kundenbedürfnisse verstehen und eine Außenansicht wahren. Unser Handeln soll sich um unsere Kunden und nicht um uns drehen, es gilt ihnen zuzuhören, ihr Vertrauen zu gewinnen und zu bewahren und ihnen die besten Lösungen zu bieten.

Shop Mitarbeiter als Botschafter zwischen Unternehmen und Kunden

»Ein lächelnder, zufriedener Kunde ist die beste Werbung.«

Mihael Sledić, Si.mobil Shop Manager

Einer der seinen Job besonders gut versteht und vergangenes Jahr in der SKOK Sales Conference ausgezeichnet wurde, ist Mihael Sledić, Si.mobil Shop Manager in Laibach, Slowenien. Für ihn steht hinter zufriedenen Kunden und abgeschlossenen Verkäufen ein erfolgreiches Team. Vertrauen ist dafür ausschlaggebend, ebenso die regelmäßige Teilnahme an Kursen, damit dem Kunden die richtige Lösung zum richtigen Zeitpunkt angeboten werden kann.

Die Menschlichkeit steht auch bei Slavica Mihajlov, Vip mobile Professional Shop Advisor in Belgrad, Serbien im Umgang mit den Kunden im Vordergrund. Sich in die Kunden hineinzudenken, ihnen so zu begegnen, wie man selber gerne behandelt werden möchte, gepaart mit Agilität und professionellem Arbeiten, so schafft man zufriedene Kunden. Seit 10 Jahren ist sie bei Vip mobile mit Enthusiasmus und Einsatz dabei – und viele zufriedene Kunden bestätigen, dass dieser Weg der richtige zu einer erfolgreichen „Customer Experience“ ist.


»Mein Geheimnis im Kundenumgang? Leidenschaft und das Ziel: Viele zufriedene Kunden.«


Slavica Mihajlov, Vip mobile Professional Shop Advisor

»Vertrauen ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Customer Experience.«

Petya Tsureva, Mtel Sales Supervisor

Wichtiger als der Einkauf selbst, ist die Erfahrung, die der Kunde gemacht hat. Davon ist Petya Tsureva, Mtel Sales Supervisor in Sofia, Bulgarien überzeugt. Sie als Shop Mitarbeiterin sieht sich als ein Teil der Reise, die ein Kunde macht: Von der Werbung angesprochen und in den Shop gegangen, liegt es in ihrer Hand, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und ihre Loyalität durch exzellentes Service zu gewinnen. Dafür geht sie die Extrameile – den Kunden mehr zu geben, als sie erwarten und sie so eine besondere Wertschätzung erfahren zu lassen.

Um Kunden zufrieden zu stellen braucht es für Martina Santini, Vipnet Shop Assistent in Zagreb, Kroatien dreierlei. Erstens ein tolles Produkt, zweitens eine ansprechende Präsentation und drittens Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden. Bestens vorbereitet begegnet Martina ihren Kunden täglich mit einem offenen Ohr, um ihnen alle Vorteile der passenden Produkte auch im Vergleich zu Konkurrenzangeboten aufzuzeigen. Sie und ihr Team freuen sich sehr am gruppenweiten Projekt „Neues POS – Konzept“ mitzuarbeiten, von dem sie sich einen strukturierten Prozess in der POS Transformation erwarten. Das Ziel: Den Kunden das digitale Erlebnis näher zu bringen.


»Für zufriedene Kunden braucht es erstklassige Produkte – und uns, die sie einfach erklären können.«


Martina Santini, Vipnet Shop Assistent

»Die Arbeit als Kundenbetreuer gleicht der eines Detektives.«

Denis Postnikov, Leiter des Sales Center der velcom Retail Sales Division

Ein Routinier in der Kundenbetreuung ist auch Denis Postnikov, Leiter des Sales Center der velcom Retail Sales Division in Minsk, Weißrussland. Für ihn zählt der uneingeschränkte persönliche Einsatz zu den Erfolgsfaktoren einer gelungenen Customer Experience. Wie viele seiner Kolleginnen und Kollegen setzt auch er darauf, das Vertrauen seiner Kunden zu gewinnen und ihre Wünsche herauszufinden – am besten über persönliche Beziehungen. Wen wundert es da, wenn selbst ins Ausland gezogene Kunden anrufen, um seinen Rat einzuholen? :)

»Ich gebe nie auf. Gemeinsam mit dem Kunden finden wir die beste Lösung.«

Ivana Vukikjevikj, Vip operator Senior Sales Advisor

Mitten im Geschehen sieht sich auch Ivana Vukikjevikj, Vip operator Senior Sales Advisor in Skopje, Mazedonien: Einerseits liegt „ihr“ Shop zentral in der Hauptstadt, wo jedes Monat rund 4 000 verschiedene Kunden mit individuellen Bedürfnissen ihre Beratung suchen. Und andererseits bietet Vip operator ein breites Angebot, das laufend erweitert wird. Bestätigung für ihre Arbeit sieht Ivana in den zufriedenen Gesichtern der Kunden – denn sie ist überzeugt, dass Vip operator für jeden Kunden das perfekte Angebot hat.

Dusan Antonic arbeitet bei A1 in Wien, Österreich im A1 Shop. Auch in seiner täglichen Arbeit dreht sich alles um den Kunden und wie er zufriedenzustellen ist. Dusan sieht den Weg über eine persönliche Beziehung zum Kunden, die nicht mit dem Geschäftsabschluss aufhört. Im Gegenteil: Die Shop Mitarbeiter sind die persönliche Anlaufstelle in jeder Phase der Kundenbeziehung: Für Beratung, Service und bei Fragen.


»Ein wertschätzendes Verhältnis zum Kunden ist in den meisten Fällen sehr vorteilhaft.«


Dusan Antonic, A1 Shop Mitarbeiter

Gemeinsam für unsere Kunden

Touchpoint Net Promoter Score

Mit dem gruppenweiten Projekt TNPS, bei dem Feedback der Kunden nach einem Shopbesuch abgefragt wird, können wir unmittelbar ihre Zufriedenheit messen und daraus lernen. Da das Prinzip in allen gut 490 Shops im A1 Footprint dasselbe ist, können wir unser Wissen auf einer gemeinsamen Basis teilen. Dass unser Weg zu einer nachhaltig erfolgreichen Customer Experience der richtige ist, zeigt der A1 TNPS Wert für unsere Shops im internationalen Vergleich. Mit einem Wert von 64 sind wir auf dem 5. Platz in unserem relevanten Benchmark-segment im EMEA und APAC-Raum.

Und so wollen wir 2017 Kunden noch zufriedener machen

Bei A1 in Österreich steht das Jahr 2017 unter dem Motto „Re-Invention“ mit mehreren Projekten. Mitarbeiter werden sich auf einer eigenen Plattform auf spielerische Weise (Gamification) im Verkauf messen können. In einem Mastershop werden neue Systeme, Prozesse und Werbematerialen direkt am Kunden getestet, um schnelles Feedback zu generieren, was die Customer Experience positiv beeinflusst. Auch das Thema Digitalisierung wird in ein neues Shop-Konzept einfließen, um unterschiedliche Kundenbedürfnisse abzudecken.

In Weißrussland setzt velcom einen Schwerpunkt auf die digitale Auftragsabwicklung. In den Shops sind Kinderecken geplant, damit sich Eltern mit den velcom-Kollegen auf eine Kundenreise durch Tarife, Anwendungen und Services machen können. Auch der Problemlösungsprozess wird unter die Lupe genommen: Die First Support Line wird Probleme direkt lösen dürfen, die bislang an die Second Support Line weiter geleitet wurden. Schließlich soll auch auf Workplace ein Austausch zu Kundenerlebnissen Units übergreifend forciert werden.

Auch in Kroatien steht ein neues Shopkonzept im Fokus. In Zagreb (Gajeva) wird ein Vipnet Flagship Store entwickelt, dessen Ziel das besondere – digitale – Einkaufserlebnis für den Kunden ist. 2017 wird es auch darum gehen, an einzelnen Kenngrößen des TNPS zu arbeiten, wie die durchschnittliche Wartezeit (AWT) zu senken und damit positiv zur Verbesserung des Gesamtwerts beizutragen. Den TNPS Wert zu verbessern, hat sich auch Vip mobile in Serbien vorgenommen. Dort sollen neue Verkaufsmodelle versucht werden, schnellerer Service und bessere Leihgeräte stehen ebenfalls auf der Agenda, um den Kunden noch näher zu kommen.

Mtel setzt in Bulgarien auf die Entwicklung und Vermarktung von Online Bezahlsystemen. Der Kundenservice soll auf allen Kanälen weiterentwickelt und implementiert werden. Und was tut sich in den Shops? Die bekommen einen einheitlichen Look, damit sich der Kunde überall gleichermaßen zurecht findet und alle Mtel Services im Shop direkt ausprobieren kann.

Einen neuen Look bekommt auch Si.mobil in Slowenien. 2017 werden alle Shops auf A1 umgebrandet. Mit der neuen Marktpositionierung sollen noch mehr Kunden angesprochen und mit neuen Services und Produkten zufrieden gestellt werden.

Mehr Infos und Kennzahlen zu unseren Märkten und Segmenten findest du hier.