През последните няколко седмици животът на всеки от нас се обърна с главата надолу. Нещо, което изглеждаше много далеч от нас, стана част от начина ни на живот. Рутината и графикът ни се промениха, социализирането и работата бяха изместени в дигиталния свят и много от нас поеха нови роли, едновременно колеги, родители и учители. Никой не остана незасегнат от настоящата ситуация. Нужни са доста усилия, за да се успеем да се справим. В тази история ви представяме някои инициативи на А1, свързани с коронавируса. Запознайте се с колегите ни от А1 Словения и Vip mobile Сърбия, които споделят как се справят с новата си рутина. И се вдъхновете!

За да се адаптираме към новата реалност, колкото се може по-добре, трябваше да преминем през много пречки по пътя си и да използваме методи, които доскоро не бяха достатъчно популярни. Така в Словения вече използваме нов канал за нашите клиенти – виртуален магазин. Работата от вкъщи е част от работния процес за голяма част от колегите ни от години, но сега я направихме възможна дори за колегите в кол центъра и съпортните звена.

Осъзнахме още по-добре важността на социалната отговорност и колко важно е да даваме обратно на обществото, в което живеем и работим. Като осъществяваме свързаност, например. Отговорихме на много инициативи, подкрепяйки образованието на учениците, които поради различни причини нямаха интернет достъп. А за възрастните, за които социалната изолация може да бъде по-трудна, организирахме специален кол център, който да им помогнат да останат свързани с външния свят. Осъзнаваме, че не сме на фронтовите линии, но правим всичко, което е във възможностите ни.

Животът по време на коронавируса е сложен, с препятствия… различен, но ако се огледаме, ще видим, че може би това преживяване ще ни помогне да разберем кое е наистина важно. Ще усетим благодарност за солидарността и помощта. Сега сме по-наясно с това, че малките стъпки създават прекрасни истории в това извънредно време. Прочете тези специални моменти, как героите на А1 от Словения и Сърбия се изправят пред предизвикателствата тези дни:

Йернея Крапше (А1 Словения, консултант „Решения за частни клиенти“)

Какви са отзивите от клиентите сега, когато дори служителите в кол центровете работят от вкъщи?
От моя опит, клиентите не забелязват разликата; те не знаят, че ние работим от вкъщи. Случвало се е да говоря с клиент, когато четиригодишният Матия има нужда от мен. Жената от другата страна го чу, но прояви разбиране. Дори каза, че е сладко, че си имам малък помощник. Тези, които знаят, че работим у дома, са впечатлени как се справяме и разбират, че не всичко може да бъде изпълнено веднага. Накратко: те са много позитивни и окуражаващи.

Срещна ли истории, които да те докоснат?
Имах случай на връзрастна дама, която се обади с треперещ глас, страхувайки се, че ще прекратим услугата ѝ, ако не плати сметката си. Заедно намерихме опция през портала Моят А1. Това харесвам в работата в кол център: удовлетворението от това да разрешиш проблемите на потребителите, които те приемат за непреодолими.

Йована Стайчич (Vip mobile, сътрудник „Обслужване на клиенти“)

Как се промени работата ти в сравнение с периода преди коронавируса?
Много неща се промениха, откакто работя у дома за първи път. Като много други напуснах комфортната си зона и ежедневната си рутина. Тази промяна ми даде повече време за хобито ми – шиене. Като начинаещ шивач, се присъединих към каузата за изработване на маски за здравните ни работници. Това да знам, че мога да помогна на хората на фронтовите линии, използвайки хобито си в свободното време, е невероятно!

Как се промени комуникацията с клиентите сега?
Не е много различно всъщност. Нашите клиенти ни се доверяват и знаят, че ще намерим решение за всяка трудност, с която се сблъскват, дори сега.

Какво е първото нещо, което ще направиш след края на извънредното положение?
Вече се подготвям да се върна в офиса и по този случай ще ушия първата си пола! Нямам търпение да прегърна всичките си колеги и приятели.

Ян Сушник (А1 Словения, старши сътрудник във виртуалния магазин)

Наскоро открихме първия си виртуален магазин в Словения. Как отговарят клиентите на новото потребителско преживяване?
Засега всички се вълнуват. Особено много харесаха това, че могат да направят всичко, което могат и на живо, но през екрана си, без нуждата да носят ръкавици, маски (или шлемове). :)

Как свикнахте с новата ситуация в променените условия?
Превърнах се много бързо в истински търговец на живо, на практика за една нощ. Открих, например, че мъжете също могат да бъдат добри в мултитаскинга. Когато продаваме продукти и обясняваме детайлите на клиентите, не е достатъчно само да включваме мимики и жестове, използвам различни камери, за да бъдат кадрите като от филм на живо. :)

Кои услуги и продукти са най-популярни в тези нови условия?
Бестселърите тези дни са интернет плановете, в повечето случаи пакет за домашен интернет. Клиентите също така подновяват договорите си, купуват си нов телефон или таблет (разширяват договора). Също така продаваме бяла техника за дома и кухненски уреди.

Имаш ли интересни истории, които са се случили докато си работил във виртуалния магазин? Нещо необичайно или гаф?
Най-големият гаф засега беше презентацията ми на живо на Kombo плановете. По време на презентацията, клиентът ме прекъсна, за да попита, дали атмосферата в нашия дигитален магазин е гореща – телевизорът зад мен беше пуснат и даваха „Вълкът от Уолстрийт“, можете да предположите коя беше сцената.

Душан Димитриевич (Vip mobile, регионален мениджър)

Каква е атмосферата в работата тези дни?
Позитивна със сигурност! Няма напрежение, работим като екип и всички се подкрепяме! В началото беше предизвикателство за нас и за клиентите, но после свикнахме много бързо.

Как се промени работата ти в сравнение с времето преди извънредното положение?
Управлявам по-малко магазини, така че на пръв поглед има по-малко работа за вършение, но имам нови задачи, като това да карам колегите си до работата и обратно до домовете им, тъй като градският транспорт не работи.

Кое е първото нещо, което ще направиш след края на извънредното положение?
Ще направя барбекю с колегите си, което ще продължи до късно през нощта.

Бояна Понявич (Vip mobile, експерт „Обслужване на клиенти“ в екип „Жалби“)

Винаги сме работили в офиса. Какво е чувството да работиш от вкъщи?
Различно е. Радвам се, че не трябва да пътувам с препълнения автобус, никога не закъснявам за работа и мога да работя по пижама или на терасата, докато слушам музика. Предимството е, че мога да организирам времето си и да си почина, когато съм изморена. Единственото нещо, което ми лиспва, е смехът с колегите и това да сме заедно. Въпреки че се смеем на видео разговорите ни, ми липсва да пием кафе на покрива на сградата.

Различват ли се клиентските искания сега при тези обстоятелства?
Исканията им са в общи линии същите, но отношението към клиентите се промени, след като сега не могат да излизат от домовете си. Опитваме се да направим ситуацията по-лесна за тях и да им помогнем да закупуват устройства или да плащат сметки оналйн, или да намерим друго решение, ако не могат да използват алтернативните канали.

Какво ще е първото нещо, което ще направиш след края на извънредното положение?
Ах, това е труден въпрос – ще пазарувам или ще ида на ресторант – труден избор :-), но вероятно първо ще видя приятелите и колегите си, ще отидем край реката и ще хапнем торта или сладолед.

Юре Подпечан (А1 Словения, техник)

Каква е ситуацията на терен? Как ви посрещат клиентите?
Работата на терен е много трудна в тези дни, тъй като не знаем къде ще пристигнем, дали клиентите са дали вярна информация за здравето си, дали са проветрили къщата или апартамента си, дали имат маска, каква ще бъде работата ни и колко време ще бъде нужно да останем на локацията. Посрещат ни обаче позитивно, а преди да пристигнем обясняваме на клиентите мерките, които вземаме във връзка с вируса.

Как се промени работата ти в това време и пред какви предизвикателства се изправяте сега?
Няма особено голяма промяна освен допълнителното внимание, което отделяме на хигиената и дезинфекцията. Също забелязвам, че заради карантината клиентите са по-комуникативни от преди, което значи, че трябва да сме по-добре информирани по всички въпроси, не само техническата работа, която извършваме. В моя случай най-голямата промяна е вкъщи, където не ми лиспват предизвикателства. Сега съм учител, експерт по телекомуникацииите, баща, съпруг, понякога и готвач, полеви техник и дивак, за да науча детето си да се забавлява понякога. Не можем и без тези моменти. :)

Ивана Симанович (Vip mobile, консултант в магазин)

Каква е атмосферата в работата тези дни?
Правим всичко възможно атмосферата да остане позитивна и приятна. Само смях и положителна енергия!

Как се промени работата ти в сравнение с дните преди извънредното положение?
Не се промени много, освен това, че сега работим с маски, ръкавици и спазваме физическа дистанция от клиентите. Другите неща са си същите: клиентските очаквания, интереси и нужди… Може би имат повече нужда от интернет, което е нормално заради ситуацията, но това е всичко.

Кое е първото нещо, което ще направиш след края на извънредното положение?
Първо ще пия кафе или две, или три в различни кафенета и ще се наградя със спа уикенд.

Хората на Vip mobile винаги са били смели, ангажирани и горди да са Vip. Екипната работа и доверието, което са изградили помежду си от години, са добре познати. Обаче куражът, колегиалността, които демонстрират по време на кризата с коронавируса са невероятни и безценни! Те продължават да си помагат и да се подкрепят, както и да обръщат внимание на клиентите, които сега повече от всякога трябва да останат свързани, да комуникират и да не губят връзка с близките си! Това, че те зависят от нашите услуги, ни помага да преодолеем предизвикателствата.


Останате здрави!