„Роботите са като колегите ни. Те застават плътно до нас, хората, когато става въпрос за справяне с ежедневни задачи. Наравно с нас допринасят за целите на компанията.“ Звучи ли ви като научна фантастика? Това вече е реалност в А1 Хърватска. Миа Ивезич е, така да се нарече, майката на семейство роботи. Последвайте я в тази история, в която ни разказва как роботите са станали част от живота й в А1 Хърватска.

Идеята за интегрирането на роботи в рутинните и стандартизирани части от всекидневната работа дойде естествено в А1 Хърватска. Започна преди няколко години с фокус върху дигитализацията на процесите в компанията, както и с нагласата на служителите да се подобри общото представяне. Роботизираният автоматичен процес играе ключова роля в елиминиране на човешките грешки, намаляване на времето за изпълнение, с единствената цел да допринесе за подобряването на клиентския опит. Повече от 90 000 задачи на Back Office отдела бяха поети от роботите само за последните няколко месеца. Това позволи на агентите ни да посветят повече от времето си на директен контакт с клиентите и решаване на по-сложни казуси, с които роботите не могат да се справят.

Mia Ivezic
Robot Process Automation Expert

Как започна

Първата крачка към превръщането на всичко това в реалност беше да изолираме процесите с най-много слабости във всичките ни отдели. Най-проблемният отдел, с най-голям брой ежедневно повтарящи се задачи, директно засягащи удовлетворението на клиентите, беше Back Office. Като следваща стъпка, конкретизирахме тръжни документи и изисквания от всякакъв вид. Това беше голяма част от проекта и едно от основните условия за успешно внедряване на роботизирания автоматичен процес.


Ключът към успеха беше сътрудничеството


Клиентът на първо място

Представете си армия от роботска работна сила, която сама се справя с активациите на клиентските ни услуги. Това е огромна отговорност и искаме да бъдем сигурни, че можем да се справим с всички възможни сценарии, както и да не допускаме каквито и да било грешки, които да доведат до нежелан резултат върху крайния потребител: клиентите ни. Във всеки цикъл на роботизирания автоматичен процес използвахме всички научени уроци, стремейки се да постигнем най-добрите възможни резултати и да подобрим представянето на роботите.

Бъдещето ни изкуственият интелект ли е?

Роботизираният автоматичен процес е дейност на постоянно учене за всички нас. Трябва да се стремим да работим непрестанно в екип, за да бъдем успешни и да предоставим на всеки собственик на бизнес в А1 Хърватия планираните резултати като спестяване от човешкия ресурс. Сред нас в А1 Хърватска изкуственият интелект стана особено популярен и хората приеха „новите колеги“ като нещо позитивно и незаплашително – оценяват факта, че роботите поеха всички повтарящи се, скучни и времеемки, но неизбежни задачи.


»Роботите нямат работно време и именно поради тази причина намаляват времето за активация, което води до по-голямо клиентско удовлетворение. Това ни позволява да развиваме агентите си в различни направления.«


Тони Лучич, CS Backoffice Team Leader

Понякога приемам роботите за най-близките ми колеги, защото прекарвам толкова много време в работа с тях, наблюдавайки представянето им върху всеки роботизиран процес, за да се уверя, че вършат всичко по предварително зададения сценарий. Смятаме даизползваме всички възможности на тази форма на дигитална трансформация, която елиминира голяма част от тежестта на всекидневната ни работа.

Наистина сме горди колко далеч стигнахме с роботизирания автоматичен процес и не смятаме да спираме дотук.